Siti dei comuni: come gestire al meglio le funzioni digitali per i cittadini

Come caso limite si può riportare la prenotazione di un appuntamento da parte di un cittadino per ottenere la CIE (Carta d’Identità Elettronica, che oltre che essere documento di riconoscimento funge anche da identità digitale per l’autenticazione): sarebbe un controsenso richiedere di possedere un’identità digitale a chi chiede appuntamento per ottenerne una!

Non si può nascondere la preoccupazione (comprensibile) dei comuni che esporre tali funzioni senza il vincolo dell’autenticazione possa portare ad un loro abuso che possono portare alla prenotazione di appuntamenti poi non utilizzati o alla generazione di segnalazioni false o inutili, con ripercussioni sui carichi di lavoro e sull’efficacia ed efficienza di tali funzioni. Questi rischi possono però essere mitigati tramite la soluzione che mi sento di suggerire e che molte amministrazioni (coi loro fornitori) stanno già implementando, facendo seguire al completamento della funzione da parte di un utente non autenticato l’invio di una email all’indirizzo da lui indicato contenente un link per confermare tale segnalazione o l’appuntamento preso, conferma necessaria perché quella segnalazione o appuntamento venga preso in carico dall’Ente (fornendo ovviamente la necessaria informazione all’utente). L’esperienza dimostra come l’adozione di un simile accorgimento tenda a scoraggiare quasi completamente l’utilizzo inappropriato di tali funzionalità.

Da notare che seppur non obbligatoria, l’autenticazione deve comunque essere resa possibile e nel momento in cui venga utilizzata eventuali informazioni personali già conosciute (a partire da nome, cognome ed e-mail) devono essere automaticamente precompilate e non richieste all’utente, cosa che dovrà avvenire (senza richiesta di ulteriore autenticazione) nel caso in cui un utente abbia già effettuato precedentemente l’autenticazione al sito.

Soluzione unica o servizi esterni e altri touchpoint?

Tutte queste funzionalità devono essere obbligatoriamente rese disponibili sul sito, appartenere allo stesso dominio (al più a un suo sottodominio – ad es. prenotazione.comune.xx.it) e prevedere un’esperienza d’uso per l’utente coerente con quella del sito (mostrando la stessa header e un footer riportante i principali link dell’Ente), oltre che a rispettare ovviamente quanto previsto dal modello e dai criteri dell’avviso 1.4.1 per le singole funzionalità.

Una domanda che spesso ci si pone è se sia possibile prevedere ulteriori touchpoint diversi dalla funzione esposta dal sito per permettere la fruizione di queste funzionalità e nello specifico per la prenotazione appuntamenti e per la segnalazione di disservizi. Può infatti essere utile inserire o mantenere tali funzionalità ad esempio anche in specifiche app che il Comune mette a disposizione.

Per rispondere a questa domanda è importante innanzitutto comprendere che le funzionalità presenti sul sito rappresentano solo il frontend delle funzionalità “complessive” di gestione appuntamenti o di gestione delle segnalazioni. Riguardano cioè unicamente l’interfaccia resa disponibile all’utente per fruire di tali funzioni, cioè per richiedere un appuntamento o per inviare una segnalazione, separandole completamente dalle banche dati e dai sistemi di backend a disposizione dell’Ente per definire, rendere disponibili e poi gestire gli appuntamenti e le segnalazioni dei cittadini.

Per questo motivo non è innanzitutto necessario che vengano gestite e rese disponibili dalla stessa soluzione del sito (CMS): un Comune potrebbero infatti utilizzare delle soluzioni autonome fornite anche da fornitori differenti, rispettando comunque i requisiti per il frontend sopra indicati e condividendo correttamente tutte le informazioni del sito necessarie a tali funzionalità (ad es. una soluzione “esterna” per prendere un appuntamento dovrà comunque utilizzare gli stessi nomi degli uffici presenti sul sito).

In quest’ottica non si può escludere a priori anche l’utilizzo di ulteriori touchpoint, che devono però essere eventualmente “aggiuntivi” a quanto reso disponibile dalle funzionalità presenti sul sito, richiedendo inoltre gli stessi dati e prevedendo gli stessi step previsti dal modello. Per maggior chiarezza un secondo touchpoint che permetta di prendere appuntamenti non dovrà offrire appuntamenti a uffici e a slot che non possano essere presi tramite la funzionalità del sito. Dovrà inoltre richiedere e gestire le stesse informazioni e condividere lo stesso calendario, in modo che a valle di un appuntamento preso per un determinato slot con uno dei due touchpoint, tale slot non risulti più disponibile anche sull’altro.

Richiesta di assistenza e FAQ

Tale funzionalità, presente nel modello ^{prevede l’invio di richieste di assistenza ma soprattutto di informazioni da parte del Comune in merito ai servizi offerti. Per questo, infatti, è previsto che venga indicato espressamente il servizio a cui ci si riferisce (aiutando l’utente a trovarlo grazie a un primo filtro rispetto alla tipologia di servizio). Tale indicazione non risulta invece necessaria se la richiesta di assistenza (o di informazioni) viene effettuata partendo dalla scheda informativa di un determinato servizio (utilizzando ad es. la funzionalità offerta nel prefooter) nel qual caso queste informazioni devono risultare già precompilate.}

Tale richiesta dovrà quindi essere inviata o resa disponibile al punto di contatto indicato dal Comune nella scheda del servizio e da questi gestita in modo da rispondere al cittadino e monitorando tali richieste, unitamente alle valutazioni ricevute sulla chiarezza della stessa scheda di servizio, per capire se sia utile predisporre delle FAQ o piuttosto migliorare il contenuto della stessa scheda così da aumentarne la chiarezza ed evitare in futuro ulteriori richieste da parte di altri cittadini.

L’obiettivo è infatti quello di attuare un circolo virtuoso di miglioramento continuo dell’informazione fornita e di conseguenza della possibilità di fruizione dei servizi da parte dei cittadini.

Risulta quindi utile che il fornitore di tale funzionalità (tipicamente lo stesso del CMS) gestisca tali richieste non solo producendo delle e-mail verso i contatti indicati, ma memorizzandole e gestendole all’interno di un’interfaccia resa disponibile ai redattori del sito.

A livello di avviso 1.4.1, purtroppo, tale funzionalità (obbligatoria per rispettare il modello) non risulta necessaria, mentre sono stati previsti due specifici criteri ad essa collegati:

• C.SI.2.2 (Richiesta di assistenza/contatti): che richiede solamente la presenza nelle schede dei servizi dei contatti dell’ufficio preposto all’erogazione del servizio
• C.SI.2.3 (Richiesta di assistenza/domande frequenti): che richiede la presenza di una pagina relativa alle FAQ

Per fare in modo però di rispettare il modello e soprattutto di portare vero “valore” sia agli utenti sia all’Amministrazione si consiglia di:

• prevedere e gestire comunque la funzione di richiesta di assistenza come sopra indicato
• fare in modo che il link alle FAQ mostrato nella scheda informativa di un servizio porti a visualizzare unicamente (o prima di tutte le altre) le FAQ relative a tale servizio (e non tutte le FAQ indistintamente)
• gestire le richieste di assistenza sui singoli servizi unitamente alle informazioni ricevute rispetto alla valutazione della pagina relativa alla scheda informativa del servizio
• predisporre le FAQ per ciascun servizio esposto partendo dalla conoscenza pregressa, per poi integrarle e aggiornare i contenuti della scheda informativa in base alle richieste di assistenza e di informazioni pervenute (online ma anche allo sportello) e alle valutazioni della stessa scheda

Valutazione esperienza d’uso

Come anticipato nel punto precedente per le schede informative dei servizi, tale funzione risulta estremamente utile per permettere un miglioramento continuo dei contenuti del sito, permettendo agli utenti di segnalare con semplicità eventuali problematiche e di fornire contestualmente eventuali elementi utili alla loro correzione.

Il modello richiede di consentire agli utenti di fornire un feedback a tutte le pagine del sito, cosa che risulta di maggior utilità per le pagine di dettaglio dei contenuti, che per l’organizzazione prevista dal modello sono rese disponibili nelle pagine di terzo livello o successivo.

Ancora una volta quanto richiesto per il finanziamento dell’avviso 1.4.1 risulta essere un sottoinsieme dei requisiti del modello, prevedendo 2 criteri “ristretti” su questo^:

• C.SI.2.5 (Valutazione dell’esperienza d’uso, chiarezza delle pagine informative): richiedendo di garantire il feedback dei cittadini solo per le pagine di primo e secondo livello (pagine di tipo lista) e non quindi per le pagine di dettaglio
• C.SI.2.6 (Valutazione dell’esperienza d’uso, chiarezza informativa della scheda di servizio): richiedendo di garantire il feedback dei cittadini per le sole pagine di dettaglio relative alle schede informative dei servizi

Per fare in modo quindi di rispettare il modello e soprattutto di portare vero “valore” sia agli utenti sia all’Amministrazione si consiglia di:

• prevedere tale funzionalità per tutte le pagine del sito, quindi anche per tutte le pagine di dettaglio posizionate oltre il secondo livello diverse dalle schede dei servizi (come le pagine sugli eventi, sulle notizie, sui documenti, sulle unità organizzative, sui luoghi, …)
• mettere a disposizione dei redattori i contenuti di tali valutazioni in modo da permettere loro di correggere eventuali refusi presenti nelle pagine e/o di migliorarne il contenuto
• rendere disponibili i dati aggregati e opportunamente anonimizzati delle valutazioni espresse dai cittadini sul sito e sui servizi così da soddisfare quanto previsto dall’articolo 4.4 delle LLGG di design dei siti e dei servizi della PA relativo al “Monitoraggio dei servizi” ^{possibilmente mostrandone l’andamento nel tempo.}

Prenotazione appuntamento

Questa funzionalità deve permettere ai cittadini di prenotare online un appuntamento presso uno degli uffici preposti, tramite link nel footer (ed eventuale prefooter) o dall’interno della scheda di un servizio (tramite pulsante in “Accedi al servizio”) in modo da permettere di prendere un appuntamento per fruire di tale servizio fisicamente presso la sede dell’ente indicata o comunque con una modalità sincrona (come una telefonata o una videoconferenza). Funzione che inoltre è richiesto che venga garantita anche durante la fruizione in digitale di quel servizio^.

Avendo già affrontato le questioni relative all’autenticazione e alla necessità o possibilità di utilizzare servizi esterni e/o ulteriori touchpoint per fruire di tale funzionalità, preme qui rimarcare alcuni ulteriori punti d’attenzione relativi alla predisposizione operativa di tale funzionalità:

• Seppur non sia obbligatorio che tutti gli uffici permettano di prendere un appuntamento online, è auspicabile che venga resa disponibile tale funzionalità almeno per una serie di slot per tutti gli uffici che offrono accesso al pubblico e che gestiscono servizi per cui è possibile la fruizione presso uno sportello fisico. Richiede certamente al Comune di rivedere la propria gestione organizzativa, ma per un cittadino è un gran valore aggiunto poter contare su uno slot di accesso da lui scelto tra quelli disponibili, senza dover “perdere” troppo tempo in lunghe file
• La prenotazione appuntamento dovrebbe essere utilizzata solo in caso di impossibilità a utilizzare un canale digitale in autonomia oppure se non è possibile ottenere le informazioni di cui si ha bisogno tramite la fruizione della funzionalità di richiesta di assistenza (o di informazioni), che anche per questo motivo è molto utile attivare, rendere evidente e gestire al meglio
• Può essere utile attivare uno sportello specifico per prestare aiuto a cittadini in difficoltà con i servizi esposti in digitale. Sarebbe inoltre auspicabile che questo avvenisse coordinandosi al meglio con la Regione o la Provincia autonoma destinataria del contributo previsto dalla Misura 1.7.2 “Rete di servizi di facilitazione digitale”
• Nelle schede dei servizi che presentano unità organizzative responsabili e/o punti di contatto che non permettono di ottenere un appuntamento (soprattutto se non sono gestite al meglio le richieste di assistenza) si consiglia di aggiungere ai contatti quelli di un ufficio “generalista” (che per i comuni sopra i 5.000 abitanti può essere l’URP-Ufficio Relazioni con il Pubblico) e di prevedere la possibilità di prendere un appuntamento con esso. Questo oltre che garantire un punto di contatto di secondo livello “centralizzato” per tutti i servizi erogati, permette di rispettare agevolmente i criteri previsti dall’avviso 1.4.1 sia per il sito che per i servizi (C.SI.2.1 e C.SE.2.2)
• È possibile prevedere che la richiesta di appuntamento preveda per alcuni uffici e/o per alcuni servizi la richiesta di informazioni ulteriori rispetto a quelle “minime” obbligatorie indicate nel modello e previste dal criterio C.SI.2.1. Un esempio è la prenotazione per la CIE, in cui può essere utile richiedere di indicare obbligatoriamente anche il motivo di tale appuntamento (ad es. tra prima emissione, rinnovo, richiesta duplicato) così come, eventuali ulteriori informazioni dipendenti dalla scelta effettuata dall’utente.
• È utile e consigliabile seguire l’esempio di alcune amministrazioni (e dei loro fornitori) che oltre a permettere di scegliere la data e l’ora dell’appuntamento permettono di selezionare il canale preferito tra quelli messi a disposizione dal Comune per quell’ufficio/servizio: lo sportello fisico, oppure un appuntamento telefonico o in videoconferenza

Segnalazione disservizio

Questa funzionalità è considerata tra quelle trasversali come quella di minor “valore” sia per l’utente sia per il Comune (vedi immagine a inizio articolo) ed è anche l’unica che, in base a quanto previsto sia dal modello^{, sia dal criterio C.SI.2.4 dell’avviso 1.4.1, può essere fornita non necessariamente come servizio dedicato ma anche semplicemente tramite un’e-mail.}

Rimane ovviamente consigliabile e assolutamente preferibile renderla fruibile tramite il servizio dedicato con le specifiche descritte (allo stesso modo sia dal modello che dal criterio C.SI.2.4) e soprattutto di:

• raccogliere tali segnalazioni tramite un sistema di backoffice dedicato ai propri operatori
• gestirle internamente (grazie a sistemi di workflow) così da predisporre e quindi fornire le adeguate risposte ai cittadini
• rendere disponibile l’elenco e la mappa di tutte le segnalazioni ricevute

Le amministrazioni che già utilizzavano applicazioni o servizi web per gestire tale tipo di segnalazioni possono mantenere tali servizi, rivedendone però l’esperienza d’uso in modo da renderla coerente con il sito (come dettagliato sopra). Importante, inoltre, che in caso si decida di utilizzare più touchpoint per gestire tale funzionalità, le segnalazioni vengano raccolte in una banca dati “unitaria” e che l’elenco reso disponibile mostri tutte quelle ricevute indipendentemente dal canale utilizzato per la segnalazione.

Risulta infine importante comprendere come questa funzionalità sia pensata per la raccolta di segnalazioni di disservizi “sul territorio” e non invece per la raccolta di problematiche o errori riguardanti il sito, i suoi contenuti e i servizi digitali offerti.

Come dettagliato nei paragrafi precedenti, infatti, tali segnalazioni devono essere effettuate utilizzando le altre funzionalità messe a disposizione sul sito. Nello specifico per segnalazioni riguardanti:

• Errori, mancanze o refusi delle pagine del sito: deve essere utilizzata la “valutazione della chiarezza informativa delle pagine”
• Problematiche o richieste di informazioni sui servizi offerti: deve essere utilizzata la “richiesta di assistenza” (e informazioni)
• Suggerimenti di possibili miglioramenti da apportare ai servizi digitali forniti: deve essere utilizzata la “valutazione dell’esperienza d’uso del servizio digitale”

Una volta compreso tutto ciò è poi importante prevedere una gestione organica di tutti questi tipi di segnalazioni, provando inoltre a darne un’adeguata comunicazione ai cittadini.

Conclusioni

Con questo articolo, in cui si è provato a spiegare come gestire al meglio e in modo integrato le funzionalità trasversali da rendere disponibili, si conclude per ora l’approfondimento sul pacchetto “Cittadino informato”. Verrà più avanti prodotta un’ulteriore appendice dedicata all’Area personale, non prima però di aver affrontato nei prossimi articoli il tema della realizzazione dei servizi digitali.

proposta al completamente della sua fruizione ↑

Note

[1] vedi: https://op.europa.eu/it/publication-detail/-/publication/333fe21f-4372-11ec-89db-01aa75ed71a1

[2] vedi: https://docs.italia.it/italia/designers-italia/design-comuni-docs/it/versione-corrente/modello-sito-comunale/template-html-sito.html)

[3] vedi https://docs.italia.it/italia/designers-italia/design-comuni-docs/it/versione-corrente/modello-sito-comunale/funzionalita.html#richiesta-di-assistenza

[4] a cui si aggiungerà – come vedremo in un successivo articolo – anche un ulteriore criterio per il pacchetto “cittadino attivo”: C.SE.1.7 –  Valutazione dell’esperienza d’uso del servizio digitale

[5] Vedi: https://docs.italia.it/italia/design/lg-design-servizi-web/it/versione-corrente/requisiti.html#monitoraggio-dei-servizi

[6] prevedendone nell’avviso 1.4.1 espressamente un criterio per il pacchetto “cittadino attivo”, il C.SE.2.2 – Prenotazione appuntamenti

[7] vedi https://docs.italia.it/italia/designers-italia/design-comuni-docs/it/versione-corrente/modello-sito-comunale/funzionalita.html#segnalazione-disservizio

[8] vedi il mockup realizzato da Designers Italia: https://italia.github.io/design-comuni-pagine-statiche/sito/segnalazioni-elenco.html [1] proposta al completamente della sua fruizione